광주 서구의 문자 민원 처리 채널 - 바로문자하랑께

첫 해 2,200건, 매년 30% 이상 접수 ... "소통 핫라인으로"


[프레스존] 광주광역시 서구(구청장 김이강)가 빠르고 정확한 소통과 친절한 민원 해결로 행정 만족도를 높이고 있다.

서구는 구청장 직통문자 소통창구 ‘바로문자하랑께’가 8일로 시행 3주년을 맞이한 가운데, 지난 3년 간 9,000건 이상의 문자민원을 접수‧처리하며 신속‧정확‧친절 행정의 상징으로 자리 잡았다고 밝혔다.

‘바로문자하랑께’는 민선8기 출범과 함께 시작된 주민친화형 소통 플랫폼이다. 주민이 생활민원이나 정책제안 사항을 문자(010-3080-8249)로 보내면 48시간 이내 부서 검토 후 결과를 회신한다.

이를 위해 서구는 전담팀을 구성하고 접수된 민원을 해당 부서로 즉시 이관해 현장 확인 및 조치 후 팀장급 이상 간부가 직접 민원인에게 결과를 설명하는 ‘책임 응대 체계’를 운영 중이다. 특히 김이강 서구청장은 매일 문자 내용과 처리상황을 직접 챙기며 ‘현장형 소통행정’을 주도하고 있다.

시행 첫해 하루 5~10건에 불과하던 문자 접수는 ‘바로문자하랑께’가 가장 빠른 민원 해결 창구로 입소문을 타면서 최근에는 하루 평균 20~30건으로 늘었다.

연도별 접수 건수는 1년차 2239건, 2년차 2932건, 3년차 3895건으로 매년 30%이상 증가했다. 분야별로는 생활민원이 61%(5600여 건)로 가장 많고, 질의‧제안, 중장기과제, 안전관련, 제도개선 순이다.

특히 맨발로 정비, 폐기물 처리, 불법주정차 단속 등 생활민원은 대부분 24시간 이내에 해결됨으로써 ‘바로문자하랑께’를 통하면 ‘바로해결된다’는 인식이 확산되고 있다. 구정 정책 만족도 조사에서도 주민 86.7%가 긍정 평가를 내리며 제도의 성과를 입증했으며 5년 연속 행정서비스 1위 성과의 밑거름이 됐다.

접수문자 5건 중 1건은 응원 또는 감사 메시지다. “밤늦게까지 현장 확인해줘서 감사하다” “문자 하나로 문제가 해결돼 감동받았다” 등 주민들의 격려가 이어지고 있다. 또한 주민참여 행사 후 문자를 통한 소감과 후기가 늘고 있으며, ‘문자 하나면 된다’는 인식 확산으로 악성전화‧방문민원도 감소해 행정 효율이 높아지는 효과를 거두고 있다.

김이강 서구청장은 “취임 직후 행정의 민감도를 어떻게 높일지 고민했고, 그 해답이 바로문자하랑께였다”며 “부서 구분 없이 모든 공직자들이 주민의 목소리에 귀 기울이고 정성껏 응답해준 덕분에 서구 행정의 상징으로 자리 잡을 수 있었다”고 말했다.

이어 “앞으로도 더 신속하게, 더 따뜻하게 응답하는 생활정부로서 ‘착한도시 서구’를 실현해가겠다”고 밝혔다.

광주 서구는 지난 7월 골목상권 활성화를 위해 ‘바로문자하랑께 시즌2-골목경제119폰’을 개설해 상인들의 의견을 적극 청취하고, 골목집무실 및 골목정책 간담회를 운영하며 현장 중심 행정을 강화하고 있다.